Bab 2

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori

 Definisi

Menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Konsumen merupakan asset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk ataupun jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat menarik dalam pengemasannya.

Sedangkan menurut John C. Mowen (200:512), consumer satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use. Definisi dari kepuasaan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

            Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : 

a.     Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b.     Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c.    Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d.    Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e.     Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.2 Hipotesis

            Hipotesis adalah pertanyaan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi. Terbukti atau tidaknya suatu hipotesis tidak akan pernh diketahui dengan pasti kecuali dengan memeriksa sampel yang dijadikan bahan pengujian.

hipotesis dari penelitian ini adalah :

Ho : Ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap produk blakberry

H1 : tidak Ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap produk blackberry

2.3 Pengembangan Hipotesis

Faktor-faktor yang menjadi pengaruh naiknya tingkat minat konsumen untuk menggunakan produk blackberry , karena mereka merasakan bahwa spesifikasi dan aplikasi yang terdapat dalam handphone blackberry dapat menunjang kegiatan mereka sehari-hari. Umumnya kepuasan konsumen menjadi titik tolak besar kecilnya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa. Contohnya aplikasi yang ada dalam handphone blackberry adalah Blackberry Messenger.  Aplikasi ini merupakan salah satu faktor pendorong masyarakat untuk membeli handphone blackberry. Walaupun banyak aplikasi chatting sejenis, tapi blackberry messenger masih menjadi idola. Karena kemudahanya dalam mengirim teks dan banyak fitur didalamnya.

2.4 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Nanda Silvy Andary, jurnal : “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Handphone Nokia 6600”. Dari penelitian tersebut diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap produk handphone Nokia 6600.

Rizki Afandi, jurnal : “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Samsung  Android”. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk Samsung Android.

Andy Helmoth, jurnal, : “Kepuasan Konsumen Terhadap Handphone Blackberry”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen telepon seluler (handphone) khususnya pengguna handphone  Blackberry.