BAB I
Pendahuluan
1.1
Latar Belakang
Perkembangan
pasar perusahaan penyedia alat komunikasi (telepon seluler) di Indonesia tumbuh
semakin pesat bersamaan dengan tumbuhnya pasar permintaan akan telekomunikasi.
Seiring berjalannya waktu, perusahaan-perusahaan seluler banyak yang melakukan
terobosan dan inovasi dalam modernisasi alat komunikasi. Salah satu contohnya
adalah perusahaan RIM (Research In Motion) asal Kanada yang telah mengeluarkan
handphone Blackberry yang didukung oleh fitur-fitur canggih. Handphone ini
telah diperkenalkan di Indonesia sejak 2004. Hal ini dikarenakan untuk
mempermudah sistem komunikasi, membantu mobilitas dalam kegiatan sehari-hari,
dan untuk memenuhi permintaan masyarakat akan alat komunikasi tyang lebih canggih,
efisien dan efektif.
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan
Blackberry perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu, blackberry
membuat langkah jitu dalam menciptakan handphone yang mengedepankan aspek
fungsional. Dimana layanan Blackberry itu memungkinkan mengkases data, mencari
lokasi penting, menyimpan suatu data pekerjaan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut,
maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut “Bagaimana tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas Blackberry?”
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk Blackberry.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori
Menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
Konsumen merupakan asset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk
ataupun jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan
produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha tersebut, agar produknya
disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat menarik dalam
pengemasannya.
Sedangkan
menurut John C. Mowen (200:512), consumer satisfaction is defined as the
overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use.
Definisi dari kepuasaan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul
setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :
a.
Kualitas
produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b.
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan.
c.
Emosi, yaitu pelanggan akan merasa
bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga,
yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e.
Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2 Hipotesis
Hipotesis adalah pertanyaan atau dugaan
mengenai satu atau lebih populasi. Terbukti atau tidaknya suatu hipotesis tidak akan pernh diketahui
dengan pasti kecuali dengan memeriksa sampel yang dijadikan bahan pengujian.
hipotesis dari penelitian ini adalah :
Ho : Ada pengaruh kepuasan konsumen
terhadap produk blakberry
H1 : tidak Ada pengaruh kepuasan
konsumen terhadap produk blackberry
2.3 Pengembangan Hipotesis
Faktor-faktor yang menjadi pengaruh
naiknya tingkat minat konsumen untuk menggunakan produk blackberry , karena
mereka merasakan bahwa spesifikasi dan aplikasi yang terdapat dalam handphone
blackberry dapat menunjang kegiatan mereka sehari-hari. Umumnya kepuasan
konsumen menjadi titik tolak besar kecilnya loyalitas pelanggan terhadap suatu
produk ataupun jasa. Contohnya aplikasi yang ada dalam handphone blackberry
adalah Blackberry Messenger. Aplikasi
ini merupakan salah satu faktor pendorong masyarakat untuk membeli handphone
blackberry. Walaupun banyak aplikasi chatting sejenis, tapi blackberry messenger
masih menjadi idola. Karena kemudahanya dalam mengirim teks dan banyak fitur
didalamnya.
2.4 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Nanda
Silvy Andary, jurnal : “Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Handphone Nokia 6600”. Dari penelitian tersebut
diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap produk handphone Nokia 6600.
Rizki Afandi, jurnal : “Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Samsung Android”. Tujuan dari penelitian ini yaitu
untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk Samsung
Android.
Andy Helmoth, jurnal, : “Kepuasan
Konsumen Terhadap Handphone Blackberry”. Tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen telepon seluler (handphone)
khususnya pengguna handphone Blackberry.
BAB
III
METODE
PENELITIAN
3.1 Data dan Sumber Data
Guna mendapatkan data dan
informasi yang akan digunakan sebagai bahan penelitian, data yang digunakan
adalah sebagai berikut :
- Data
Primer
Yakni merupakan data yang diperoleh
dengan cara mendatangi langsung obyek penelitian, dimana data yang diperoleh
hasilnya actual dan dapat dipertanggungjawabkan. Data primer yang digunakan
yaitu data yang didapat dari penyebaran kuisioner.
Data sekunder
merupakan data yang mendukung data
primer . Pada penelitian ini data primer diperoleh dari
bahan-bahan bacaan
3.2 Variabel
Variabel Penelitian
Kualitas Produk
|
Harga
|
Service Quality
|
Meliputi
|
||
a. Kejernihan
suara ponsel
|
a.Harga
ponsel yang ditawarkan
|
a.garansi
yang diberikan
|
b. Ketajaman
kamera video
|
b. harga jual setelah pemakaian
|
b.pelayanan
terhadapproduk rusak
|
c. Fitur
– fitur yang disediakan
|
c.potongan harga yang diberikan
|
c.cabang
blackberry tersebar dimana-mana
|
d. Ketahanan
waktu dan teknis
|
d.adanya
diskon saat pembelian
|
d.lokasi
care line yang strategis
|
e. Kapasitas
memory
|
||
f. design
produk
|
||
g. kemasan hp blackberry dilengkapi buku
panduan serta perangkat lainnya
|
||
h. produk dan kualitas
mengikuti perkembangan zaman
|
||
3.3 Model Penelitian
Dalam penelitian ini, model penelitian yang digunakan
penulis adalah model penelitian deskriptif. Yaitu menafsirkan data yang
diperooleh, menyusun, dan mengklasifikasikan serta menganalisis, dan
menginterpretasikannya sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai suatu
keadaan.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Penelitian
ini menggunakan metode pengumpulan data kuisioner, yaitu menyebarkan kuisioner
yang berisi pertanyaan kepada konsumen,
3.5 Tahap Penelitian
-
Penarikan sampel
-
Pengumpulan data
-
Pembentukan kuisioner
-
Pengujian kuisioner menggunakan Skala likert
-
Mengolah semua data yang dikumpulkan menjadi sebuah laporan
3.6 Alat analisis
3.6.1 Skala Likert
Untuk
metode skala likert pengukuran menggunakan skala sikap yaitu skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap
handphone Blackberry.
Dengan
menggunakan skala likert, maka variable yang diukur dijabarkan menjadi
variabel, variabel yang dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan lagi
menjadi indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur
dapatdijadikan titik tolak untuk membuat pertanyaan yang perlu dijawaboleh
responden.
Kategori
Penilaian dan Besar Bobot
Kategori
|
Bobot
|
Sangat
Puas ( SP )
|
5
|
Puas ( P )
Cukup
Puas ( CP)
|
4
3
|
Tidak
Puas ( TP )
Sangat
Tidak Puas ( STP )
|
2
1
|
Dari
jumlah nilai yang didapat, maka penilaian terhadap 40 responden dapat
dikelompokan sebagai berikut
Penilaian Kelas dan Interval
Kategori
|
Bobot
|
Sangat
Tidak Puas ( SP )
|
50 - 89
|
Tidak
Puas ( P )
Cukup
Puas ( CP)
|
90 - 129
130 - 169
|
Puas ( TP )
Sangat Puas ( STP )
|
170 - 209
210 - 250
|
BAB IV
ANALISIS DAN HASIL
PENELITIAN
4.1 Deskripsi data, Hasil Penelitian dan Analisis
Analisis
table frekuensi dengan metode skala likert. Pada Bab ini akan dibahas hasil
penelitian dengan menganalisa hasil jawaban dari 40 responden. Dari penelitian ini dapat dilihat langsung presentase nya
pada table.
4.2 Hasil analisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap handphone Blackberry
Penggolongan
kategori tiap indikator dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil
pengisian kuisioner dengan cara mengalikan bobot nilai pada kategori itu yang
telah ditetapkan dengan jumlah responden yang menjawab masing-masing tersebut. Maka
dari jumlah yang didapat penilaian terhadap 40 responden dikelompokkan sebagai
berikut,
Tabel Hasil Analisis
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Handphone Blackberry
Kejernihan Suara Ponsel
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
32
|
7
|
1
|
0
|
0
|
40
|
Presentase
|
80%
|
17,5%
|
2,5%
|
0%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
160
|
28
|
3
|
0
|
0
|
191
|
,
Ketajaman Kamera Video
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
29
|
7
|
2
|
2
|
0
|
40
|
Presentase
|
72,5%
|
17,5%
|
5%
|
5%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
145
|
28
|
6
|
4
|
0
|
183
|
Fitur-fitur yang
disediakan
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
27
|
9
|
4
|
0
|
0
|
40
|
Presentase
|
67,5%
|
22,5%
|
10%
|
0%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
135
|
36
|
12
|
0
|
0
|
183
|
Ketahanan
dan keawetan ponsel secara teknis
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
15
|
16
|
8
|
1
|
0
|
40
|
Presentase
|
37,5%
|
40%
|
20%
|
2,5%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
75
|
64
|
24
|
2
|
0
|
165
|
Kapasitas memory internal
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
22
|
9
|
8
|
1
|
0
|
40
|
Presentase
|
55%
|
22,5%
|
20%
|
2,5%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
110
|
36
|
24
|
2
|
0
|
172
|
Design Produk
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
5
|
20
|
14
|
1
|
0
|
40
|
Presentase
|
12,5%
|
50%
|
35%
|
2,5%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
25
|
80
|
42
|
2
|
0
|
149
|
Kemasan Handphone
Blackberry dan dilengkapi buku panduan serta perangkat tambahan (usb ,
headset)
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
26
|
9
|
5
|
0
|
0
|
40
|
Presentase
|
65%
|
22,5%
|
12,5%
|
0%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
130
|
36
|
15
|
0
|
0
|
181
|
Produk
dan kualitas mengikuti perkembangan zaman
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
23
|
10
|
6
|
1
|
0
|
40
|
Presentase
|
57,5%
|
25%
|
15%
|
2,5%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
115
|
40
|
18
|
2
|
0
|
181
|
Harga Ponsel yang
ditawarkan
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
15
|
12
|
13
|
0
|
0
|
40
|
Presentase
|
37,5%
|
30%
|
32,5%
|
0%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
75
|
48
|
39
|
0
|
0
|
162
|
Harga Jual kembali setelah pemakaian
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
0
|
1
|
12
|
26
|
1
|
40
|
Presentase
|
0%
|
2,5%
|
30%
|
65%
|
2,5%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
12
|
18
|
62
|
2
|
94
|
Potongan harga yang
diberikan
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
0
|
0
|
10
|
30
|
0
|
40
|
Presentase
|
0%
|
0%
|
25%
|
75%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
0
|
36
|
52
|
0
|
88
|
Adanya Diskon saat
pembelian
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
23
|
8
|
7
|
2
|
0
|
40
|
Presentase
|
57,5%
|
20%
|
17,5%
|
5%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
112
|
12
|
18
|
4
|
0
|
136
|
Garansi yang diberikan
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
10
|
11
|
13
|
6
|
0
|
40
|
Presentase
|
25%
|
27,5%
|
32,5%
|
15%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
50
|
32
|
21
|
4
|
0
|
107
|
Pelayanan
Terhadap produk yang rusak
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
10
|
11
|
13
|
6
|
0
|
40
|
Presentase
|
25%
|
27,5%
|
32,5%
|
15%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
50
|
44
|
39
|
12
|
0
|
145
|
Cabang Blackberry tersebar
dimana-mana
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
22
|
10
|
7
|
0
|
1
|
40
|
Presentase
|
55%
|
25%
|
17,5%
|
0%
|
2,5%
|
100%
|
Nilai
|
110
|
40
|
21
|
0
|
2
|
173
|
Lokasi Cara Line service
Blackberry yang strategis
|
||||||
Penilaian
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
Jumlah
|
Bobot nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Frekuensi
|
20
|
13
|
7
|
0
|
0
|
40
|
Presentase
|
50%
|
32,5%
|
17,5%
|
0%
|
0%
|
100%
|
Nilai
|
100
|
21
|
21
|
21
|
0
|
173
|
Rangkuman
Hasil Penelitian
keterangan
|
PENILAIAN
|
NILAI
|
KATEGORI
|
||||
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
|||
Kualitas Produk
|
|||||||
1. Kejernihan suara ponsel
|
32
|
7
|
1
|
0
|
0
|
191
|
Puas
|
2. Ketaaman kamera video
|
29
|
7
|
2
|
2
|
0
|
183
|
Puas
|
3. Fitur yang disediakan
|
27
|
9
|
4
|
0
|
0
|
183
|
Puas
|
4. Keawetan dan ketahanan ponsel
|
15
|
16
|
8
|
1
|
0
|
165
|
Cukup Puas
|
5. Kapasitas memory internal
|
22
|
9
|
8
|
1
|
0
|
172
|
Puas
|
6. Design produk
|
5
|
20
|
14
|
1
|
0
|
149
|
Tidak Puas
|
7. Kemasan hp Blackberry dilengkapi dengan
buku panduan dan perangkat lainnya (usb dan headset)
|
26
|
9
|
5
|
0
|
0
|
181
|
Puas
|
8. Produk dan kualitas mengikuti perkembangan zaman
|
23
|
8
|
7
|
2
|
0
|
172
|
Puas
|
Rata-rata
|
153
|
Cukup Puas
|
|||||
keterangan
|
PENILAIAN
|
NILAI
|
KATEGORI
|
||||
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
|||
Harga
|
|||||||
9. Harga yang ditawarkan
|
15
|
12
|
13
|
0
|
0
|
162
|
Cukup Puas
|
10. Harga Jual kembali setelah
pembelian
|
0
|
1
|
12
|
26
|
1
|
93
|
Sangat tidak puas
|
11. Potongan harga yang diberikan
|
0
|
0
|
10
|
30
|
0
|
90
|
Sangat tidak Puas
|
12. Adanya diskon saat pembelian
|
23
|
8
|
7
|
2
|
0
|
172
|
Puas
|
Rata-rata
|
129
|
Tidak Puas
|
|||||
keterangan
|
PENILAIAN
|
NILAI
|
KATEGORI
|
||||
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
|||
Service Quality
|
|||||||
13. Garansi yang diberikan
|
10
|
11
|
13
|
6
|
0
|
142
|
Cukup Puas
|
14. Pelayanan terhadap produk blackberry
yang rusak
|
10
|
11
|
13
|
6
|
0
|
145
|
Cukup Puas
|
15. Cabang blackberry tersebar
dimana-mana
|
22
|
10
|
7
|
0
|
1
|
172
|
Puas
|
16. Lokasi care line (service) yang strategis
|
20
|
13
|
7
|
0
|
0
|
173
|
Puas
|
Rata-rata
|
158
|
Cukup
Puas
|
|||||
S Rata - rata
|
162,5
|
Cukup Puas
|
|||||
Sumber
: hasil kuisioner
Skala Likert Keseluruhan
Skala Penilaian
|
Total
|
|||||
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
||
Bobot Nilai
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Jumlah Responden
|
279
|
153
|
130
|
76
|
2
|
640
|
% Jumlah
responden
|
43,60
|
23,90
|
20,31
|
11,88
|
0,31
|
100
|
Nilai Total
|
1395
|
612
|
390
|
152
|
2
|
2551
|
Sumber
: hasil kuisioner
Berdasarkan
hasil kuisioner maka diperoleh hasil sebesar 1395 menyatakan sangat puas
terhadap harga dan kualitas terhadap handphone blackberry dalam penilaian
konsumen menyatakan puas sebesar 612, menyatakan cukup puas sebesar 390,
menyatakan tidak puas sebesar 152, menyatakan sangat tidak puas sebesar 2.
Dalam
penelitian ini penulis mengajukan 16 pertanyaan kepada 40 responden dengan
metode skala likert, setiap jawaban diberi score yaitu:
a)
Sangat Puas dengan bobot nilai sebesar :
5
b) Puas
dengan bobot nilai sebesar :
4
c)
Cukup Puas dengan bobot nilai sebesar :
3
d)
Tidak Puas dengan bobot nilai sebesar :
2
e)
Sangat Tidak Puas dengan bobot nilai sebesar :
1
BAB V
PENUTUP
5.1 KESIMPULAN
Dari
hasil observasi penelitian terhadap responden sebanyak 40 responden, maka dapat
disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan oleh
handphone blackberry. Dari hasil pengujian menyatakan bahwa fasilitas handphone
blackberry saat ini dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya berdasarkan
pengujian terhadap kualitas produk, harga, dan service quality. Dari
hasil tersebut maka tingkat kepuasan dari handphone blackberry memberikan
kepuasan terhadap konsumen.
5.2
SARAN
Dari analisis yang telah dilakukan
mengenai kepuasan konsumen terhadap ponsel blackberry sudah merasa puas
terhadap fasilitas yang sudah diberikan oleh handphone blackberry. RIM sebagai produsen blackberry harus lebih
meningkatkan kualitasnya agar tingkat kepuasan konsumennya dapat terus
meningkat.
