METODE RISET (REMEDIAL)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MIE AYAM ‘MBA RETNO’

BAB I

TUJUAN DAN SASARAN

1.1 Latar Belakang Masalah

            Pada perusahaan jasa, pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas untuk memuaskan konsumen. Konsumen akan mendapat kepuasan apabila persepsi akan suatu produk atau jasa sama atau lebih dari yang diharapkan yang salah satunya adalah dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang saat ini adalah bisnis restoran.

            Restoran adalah suatu tempat yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan dan minuman. Tujuan operasi restoran tidak hanya untuk mencari keuntungan, tetapi juga membuat puas para tamu atau konsumen yang datang.

            Dewasa ini persaingan antara bisnis restoran makanan semakin ketat yang ditandai dengan banyaknya restoran yang tumbuh dan berkembang. Persaingan ini juga disebabkan karena semakin tingginya tingkat konsumtif masyarakat terhadap makanan, yang merupakan urutanteratas dalam pemenuhan kebutuhan primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha serta pelanggannya, perusahaan harus bisa memberikan nilai yang lebih dari pesaingnya melalui upaya-upaya yang kreatif dan inovatif.

            Mie ayam ‘Mba Retno' merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sangat potensial karena memiliki beberapa faktor penunjang diantaranya letak yang strategis. Mie ayam ‘Mba Retno' terus berkembang karena memiliki tekat dan komitmen untuk terus memberikan yang terbaik kepada pelanggannya, salah satunya dengan memberikan pelayanan yang profesional yaitu menyajikan makanan dengan cepat dan tepat.

            Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin mencoba membahas tentang masalah ini sebagai objek dalam tugas ini, dengan judul: “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MIE AYAM MBA RETNO”.

                              

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah :

            Kepuasan konsumen sangat berpengaruh sekali bagi perkembangan Mie ayam ‘Mba Retno' dimasa mendatang. Dengan adanya permasalahan tersebut maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :

1.      Berapa besar tingkat kepuasan konsumen pada Mie ayam ‘Mba Retno'?

2.      Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'?

Batasan masalah:

            Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah pada analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Mie ayam ‘Mba Retno' pada bulan Mei 2012.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah :

1.      Sebagai pendorong untuk meningkatkan pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno', seperti keramahan, kesopanan,dan ketepatan.

2.      Untuk mengetahui dan menganalisis dengan menggunakan metode uji normalitas satu proporsi dan LSR.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis : penulis mambahas masalah ini untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Mie ayam ‘Mba Retno'.

2.  Manfaat Praktis : Penulis membahas masalah kepuasan konsumen ini sebagai masukan untuk Mie ayam ‘Mba Retno' dalam meningkatkan tingkat pelayanan terhadap konsumen.

1.5 Metode Penelitian

1.5.1 Objek Penelitian

            Objek penelitian dilakukan pada Mie ayam ‘Mba Retno' di jalan Pulogebang, Cakung, Jakarta Timur.

1.5.2 Data/Variabel

            Data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data yang diperoleh dari hasil wawancara kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian, subjek penelitian tersebut adalah konsumen pada Mie ayam ‘Mba Retno' yang ditemui di lokasi penelitian.

1.5.3 Metode Pengumpulan Data

            Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan metode penelitian langsung, yaitu dengan cara pengumpulan data kualitatif:

a.       Riset lapangan

Wawancara

            Yaitu pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada responden dan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini, data tersebut yaitu mengenai mana responden, jenis kelamin, pekerjaan dan lain-lain.

1.5.4 Hipotesis

            Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu:

a.       Ho : konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'.

Hi  : konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'.   

b.      Po>50% = Puas

Po<50% = Tidak Puas

1.5.5 Alat Analisis yang Digunakan

            Metode yang digunakan untuk mengelolah data dalam penulisan ilmiah ini adalah Uji Normalitas Satu Proporsi dan Likert’s Summated Rating (LSR).

BAB II

RISET SEJENIS

2.1      Kerangka Teori

2.1.1    Pengertian pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu komponen penting dari manajemen suatu perusahaan disamping unsur lain yang membentuknya yaitu komponen keuangan, produksi, dan sumber daya manusia.

Pengertian definisi pemasaran telah banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi, seperti dijelaskan oleh Philip kotler dan Amstrong didalam bukunya dasar-dasar pemasaran (1997;6), yang menyebutkan :

“pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”.

2.1.2        Pengertian jasa

Menurut DR. Basu Swasta (2000;488) definisi jasa adalah kegiatan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk jual beli.

Menurut Philip Kotler (2002;486) pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.2              kepuasan pelanggan

faktor penting yang sekarang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas maka ia akan menghentikan dan berpindah ke tempat lain yang lebih baik. Semua upaya yang akan dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson,2004;3).

            Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu dan pelayanan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan (Richard.F.Gerson,2004;4). Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.

2.3    Alat analisis

·         Uji Normalitas Satu Proporsi

Untuk mengetahui prilaku konsumen terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno', maka dugunakan analisis uji normalitas satu proporsi. Pengabilan data dilkukan dengan wawancara pada 50 responden dimana langkah-langkah pengujian hipotesis proporsi yang digunakan adalah satu proporsi. Menurut Ronal E. Walpole (1992;317), langkah-langkah pengujian hipotesisnya adalah :

1.      Tentukan hipotesis

Ho : P = Po,P< Po, P>Po

Hi  : P = Po,P>Po, P<Po

2.      Tentukan α dan wilayah kritik (Z)

3.      Statistik uji Z = X-(n.Po)

√n. Po.Qo

4.      Dimana      P          : proporsi yang diinginkan/ diharapkan

                  Po        : proporsi keberhasilan yang diHipotesiskan

                  Qo       : Proporsi kegagalan

                               Po + Qo = 1

                  N         : Banyaknya sampel

                  X         : Banyaknya keberhasilan dari sampel

                  α          : Tingkat kesalahan

     

                  Ho       : Hipotesa awal yang diharapkan akan ditolak

                  Hi        : Hipotesa alternative

·         Metode Liker’s Summated Rating (LSR)

LSR adalah metode pengukuran sikap (Atitude) yang banyak digunakan dalam penelitian social karena kesederhanaannya. LSR sangat bermanfaat untuk membandingkan skor sikap seseorang dengan distribusi skala dari sekelompok orang lainnya, serta untuk melihat perkembangan atau perubahan sikap sebelumnya dan sesudah eksperimen atau kegiatan.

BAB III

PENGOLAH DATA DAN ANALISIS

3.1  Objek penelitian

Objek penelitian dilakukan pada Mie ayam ‘Mba Retno' di jalan Pulogebang, Cakung, Jakarta Timur.

3.2 Data/Variabel

            Data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data yang diperoleh dari hasil wawancara kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian, subjek penelitian tersebut adalah konsumen pada Mie ayam ‘Mba Retno' yang ditemui di lokasi penelitian.

3.3 Metode Pengumpulan Data

            Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan metode penelitian langsung, yaitu dengan cara pengumpulan data kualitatif:

a.       Riset lapangan

Wawancara

            Yaitu pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada responden dan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini, data tersebut yaitu mengenai mana responden, jenis kelamin, pekerjaan dan lain-lain.

BAB IV

HUBUNGAN ANALISIS

4.1       Hipotesis

Hipotesis statistic adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi. Benar atau salahnya suatu hipotesis tidak akan pernah diketahui dengan pasti, kecuali bila sudah memeriksa sampel yang dijadikan bahan pengujian.

Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu:

a.       Ho : konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'.

Hi  : konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'.

b.      Po>50% = Puas

Po<50% = Tidak Puas

4.2       Alat Analisis yang Digunakan

·         Uji Normalitas Satu Proporsi

Untuk mengetahui prilaku konsumen terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno', maka dugunakan analisis uji normalitas satu proporsi. Dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Statistik uji Z = X-(n.Po)

√n. Po.Qo

Dimana            P          : proporsi yang diinginkan/ diharapkan

                        Po        : proporsi keberhasilan yang diHipotesiskan

                        Qo       : Proporsi kegagalan

                                     Po + Qo = 1

                        N         : Banyaknya sampel

                        X         : Banyaknya keberhasilan dari sampel

                        α          : Tingkat kesalahan

           

                        Ho       : Hipotesa awal yang diharapkan akan ditolak

                        Hi        : Hipotesa alternatif

Peolakan Ho membawa kita pada penerimaan Hi

·         Liker’s Summated Rating (LSR)

LSR ini merupakan jenis skala yan digunakan untuk mengukur variable penelitian. Pada setiap item jawaban memiliki nilai dari yang tertinggi sampai terendah, yaitu sebagai berikut :

a.       Sangat setuju                     bernilai            5

b.      setuju                                 bernilai            4

c.       ragu-ragu                           bernilai            3

d.      Tidak setuju                      bernilai            2

e.       Sangat tidak setuju           bernilai            1

Langkah pengujuan hipotesis

·         1908 x 100% = 76,32% dibulatkan menjadi 80%

2500

Po = 0,8

·         Po > 50% puas

Po < 50% tidak Puas

Ho : diterima

Hi  : ditolak

BAB V

RANGKUMAN DAN SARAN

5.1       Saran

Saran yang dapat disimpulkan kepada Mie ayam ‘Mba Retno' sebagai berikut :

1.      Mie ayam ‘Mba Retno' harus lebih meningkatkan mutu dan kualitas pelayanannya agar konsumen semakin puas dengan pelayanan yang diberikan.

2.      Perlu dibuat potongan harga bila ada acara khusus agar pelanggan bertambah lebih banyak.