ANALISIS
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MIE AYAM ‘MBA RETNO’
BAB I
TUJUAN DAN SASARAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada perusahaan jasa, pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut
pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang
terbaik dan berkualitas untuk memuaskan konsumen. Konsumen akan mendapat
kepuasan apabila persepsi akan suatu produk atau jasa sama atau lebih dari yang
diharapkan yang salah satunya adalah dari pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang saat ini adalah
bisnis restoran.
Restoran adalah suatu tempat yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan
dan minuman. Tujuan operasi restoran tidak hanya untuk mencari keuntungan,
tetapi juga membuat puas para tamu atau konsumen yang datang.
Dewasa ini persaingan antara bisnis restoran makanan semakin ketat yang
ditandai dengan banyaknya restoran yang tumbuh dan berkembang. Persaingan ini
juga disebabkan karena semakin tingginya tingkat konsumtif masyarakat terhadap
makanan, yang merupakan urutanteratas dalam pemenuhan kebutuhan primer manusia.
Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha serta pelanggannya,
perusahaan harus bisa memberikan nilai yang lebih dari pesaingnya melalui
upaya-upaya yang kreatif dan inovatif.
Mie ayam ‘Mba Retno' merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang
sangat potensial karena memiliki beberapa faktor penunjang diantaranya letak
yang strategis. Mie ayam ‘Mba Retno' terus berkembang karena memiliki tekat dan
komitmen untuk terus memberikan yang terbaik kepada pelanggannya, salah satunya
dengan memberikan pelayanan yang profesional yaitu menyajikan makanan dengan
cepat dan tepat.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin mencoba membahas tentang masalah
ini sebagai objek dalam tugas ini, dengan judul: “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN PADA MIE AYAM MBA RETNO”.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah :
Kepuasan konsumen sangat berpengaruh sekali bagi perkembangan Mie ayam ‘Mba
Retno' dimasa mendatang. Dengan adanya permasalahan tersebut maka penulis
merumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Berapa besar tingkat kepuasan
konsumen pada Mie ayam ‘Mba Retno'?
2. Faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba
Retno'?
Batasan masalah:
Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah pada analisis kepuasan konsumen
terhadap pelayanan di Mie ayam ‘Mba Retno' pada bulan Mei 2012.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah :
1. Sebagai pendorong untuk meningkatkan
pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno', seperti keramahan, kesopanan,dan
ketepatan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis
dengan menggunakan metode uji normalitas satu proporsi dan LSR.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademis : penulis
mambahas masalah ini untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Mie
ayam ‘Mba Retno'.
2. Manfaat Praktis : Penulis
membahas masalah kepuasan konsumen ini sebagai masukan untuk Mie ayam ‘Mba
Retno' dalam meningkatkan tingkat pelayanan terhadap konsumen.
1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Objek Penelitian
Objek penelitian dilakukan pada Mie ayam ‘Mba Retno' di jalan Pulogebang, Cakung,
Jakarta Timur.
1.5.2 Data/Variabel
Data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh
langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data yang diperoleh dari hasil
wawancara kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian, subjek penelitian
tersebut adalah konsumen pada Mie ayam ‘Mba Retno' yang ditemui di lokasi
penelitian.
1.5.3 Metode Pengumpulan Data
Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan metode penelitian langsung,
yaitu dengan cara pengumpulan data kualitatif:
a.
Riset lapangan
Wawancara
Yaitu pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada responden dan
pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam
penelitian ini, data tersebut yaitu mengenai mana responden, jenis kelamin,
pekerjaan dan lain-lain.
1.5.4 Hipotesis
Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu:
a.
Ho : konsumen merasa puas terhadap
pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'.
Hi
: konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'.
b. Po>50% = Puas
Po<50% = Tidak Puas
1.5.5 Alat Analisis yang Digunakan
Metode yang digunakan untuk mengelolah data dalam penulisan ilmiah ini adalah
Uji Normalitas Satu Proporsi dan Likert’s Summated Rating (LSR).
BAB II
RISET SEJENIS
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu
komponen penting dari manajemen suatu perusahaan disamping unsur lain yang
membentuknya yaitu komponen keuangan, produksi, dan sumber daya manusia.
Pengertian definisi pemasaran telah
banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi, seperti dijelaskan oleh Philip
kotler dan Amstrong didalam bukunya dasar-dasar pemasaran (1997;6), yang
menyebutkan :
“pemasaran adalah suatu proses
social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai dengan orang lain”.
2.1.2
Pengertian jasa
Menurut DR. Basu Swasta (2000;488)
definisi jasa adalah kegiatan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk jual
beli.
Menurut Philip Kotler (2002;486)
pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.2
kepuasan pelanggan
faktor penting yang sekarang harus
diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas maka
ia akan menghentikan dan berpindah ke tempat lain yang lebih baik. Semua upaya
yang akan dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul
tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui
(Richard.F.Gerson,2004;3).
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu dan pelayanan. Mutu dan
pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan (Richard.F.Gerson,2004;4).
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si
pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
2.3 Alat analisis
·
Uji Normalitas Satu Proporsi
Untuk
mengetahui prilaku konsumen terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno', maka
dugunakan analisis uji normalitas satu proporsi. Pengabilan data dilkukan
dengan wawancara pada 50 responden dimana langkah-langkah pengujian hipotesis
proporsi yang digunakan adalah satu proporsi. Menurut Ronal E. Walpole
(1992;317), langkah-langkah pengujian hipotesisnya adalah :
1. Tentukan hipotesis
Ho : P = Po,P< Po, P>Po
Hi : P = Po,P>Po, P<Po
2. Tentukan α dan wilayah kritik (Z)
3. Statistik uji Z = X-(n.Po)
√n. Po.Qo
4. Dimana
P : proporsi yang
diinginkan/ diharapkan
Po : proporsi keberhasilan yang
diHipotesiskan
Qo : Proporsi kegagalan
Po + Qo = 1
N : Banyaknya sampel
X : Banyaknya keberhasilan dari
sampel
α : Tingkat kesalahan
Ho : Hipotesa awal yang diharapkan akan ditolak
Hi : Hipotesa alternative
·
Metode Liker’s Summated Rating (LSR)
LSR adalah metode pengukuran sikap (Atitude) yang banyak
digunakan dalam penelitian social karena kesederhanaannya. LSR sangat
bermanfaat untuk membandingkan skor sikap seseorang dengan distribusi skala dari
sekelompok orang lainnya, serta untuk melihat perkembangan atau perubahan sikap
sebelumnya dan sesudah eksperimen atau kegiatan.
BAB III
PENGOLAH DATA DAN ANALISIS
3.1 Objek penelitian
Objek penelitian dilakukan pada Mie
ayam ‘Mba Retno' di jalan Pulogebang, Cakung, Jakarta Timur.
3.2 Data/Variabel
Data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh
langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data yang diperoleh dari hasil
wawancara kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian, subjek penelitian
tersebut adalah konsumen pada Mie ayam ‘Mba Retno' yang ditemui di lokasi
penelitian.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan metode penelitian langsung,
yaitu dengan cara pengumpulan data kualitatif:
a.
Riset lapangan
Wawancara
Yaitu pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada responden dan
pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam
penelitian ini, data tersebut yaitu mengenai mana responden, jenis kelamin,
pekerjaan dan lain-lain.
BAB IV
HUBUNGAN ANALISIS
4.1
Hipotesis
Hipotesis statistic adalah
pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi. Benar atau salahnya
suatu hipotesis tidak akan pernah diketahui dengan pasti, kecuali bila sudah
memeriksa sampel yang dijadikan bahan pengujian.
Hipotesis yang akan dibuktikan oleh
penulis yaitu:
a.
Ho : konsumen merasa puas terhadap
pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'.
Hi : konsumen merasa tidak
puas terhadap pelayanan pada Mie ayam ‘Mba Retno'.
b. Po>50% = Puas
Po<50% = Tidak Puas
4.2
Alat Analisis yang Digunakan
·
Uji Normalitas Satu Proporsi
Untuk mengetahui prilaku konsumen terhadap pelayanan pada
Mie ayam ‘Mba Retno', maka dugunakan analisis uji normalitas satu proporsi.
Dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Statistik uji Z = X-(n.Po)
√n. Po.Qo
Dimana
P : proporsi yang diinginkan/
diharapkan
Po : proporsi keberhasilan yang
diHipotesiskan
Qo : Proporsi kegagalan
Po + Qo = 1
N : Banyaknya sampel
X : Banyaknya keberhasilan dari
sampel
α : Tingkat kesalahan
Ho : Hipotesa awal yang diharapkan akan ditolak
Hi : Hipotesa alternatif
Peolakan Ho membawa kita pada penerimaan Hi
·
Liker’s Summated Rating (LSR)
LSR ini merupakan jenis skala yan
digunakan untuk mengukur variable penelitian. Pada setiap item jawaban memiliki
nilai dari yang tertinggi sampai terendah, yaitu sebagai berikut :
a.
Sangat setuju
bernilai
5
b. setuju
bernilai
4
c.
ragu-ragu
bernilai 3
d. Tidak setuju
bernilai 2
e.
Sangat tidak setuju
bernilai
1
Langkah pengujuan hipotesis
·
1908 x 100% = 76,32% dibulatkan menjadi
80%
2500
Po = 0,8
·
Po > 50% puas
Po < 50% tidak Puas
Ho : diterima
Hi : ditolak
BAB
V
RANGKUMAN
DAN SARAN
5.1 Saran
Saran yang dapat disimpulkan kepada
Mie ayam ‘Mba Retno' sebagai berikut :
1. Mie ayam ‘Mba Retno' harus lebih
meningkatkan mutu dan kualitas pelayanannya agar konsumen semakin puas dengan
pelayanan yang diberikan.
2. Perlu dibuat potongan harga bila ada
acara khusus agar pelanggan bertambah lebih banyak.
